Порядок рассмотрения жалоб, претензий, апелляций

1.1 Настоящие требования являются открытыми для всех заинтересованных сторон и устанавливают порядок работы с претензиями и жалобами от:

потребителей услуг, а также других заинтересованных сторон;

органов по аккредитации;

государственных органов управления;

юридических и физических лиц

и апелляциями от потребителей услуг.

1.2 Персонал  органа по подтверждению соответствия продукции ТОО «Oilsert International/Ойлсерт Интернейшнл» и привлекаемый персонал выполняет услуги в соответствии с требованиями технических регламентов, нормативных правовых актов и нормативных документов, а также выполняет действия, направленные на предупреждение возможных претензий, апелляций и жалоб (обнаружение и устранение причин возможных претензий, апелляций и жалоб).

Прием, регистрация претензий, апелляций и жалоб

2.1 Каналами поступления претензий, апелляций и жалоб могут быть: входящая корреспонденция на бумажных и электронных носителях, средства массовой информации, заявления заинтересованных сторон, в том числе внутренние жалобы, устные обращения, телефонные звонки.

2.2 При поступлении претензии, апелляции и жалобы регистрируются в журнале регистрации претензии, апелляций и жалоб потребителей в день их поступления.

ОПС подтверждает получение претензий, апелляций и жалоб и, в дальнейшем, сообщает подателю претензии, апелляции или жалобы о ходе работы и достигнутом результате.

Рассмотрение претензий и жалоб

3.1 Получив претензию или жалобу,  орган по подтверждению соответствияопределяет, касается ли данная претензия или жалоба деятельности ОПС, и если да, то начинает работу с ней.

3.2 По любой претензии или жалобе в отношении клиента, поступившей в филиал, направляется запрос в адрес данного клиента. Зарегистрированная претензия или жалоба анализируется руководителем подразделения с целью:

определения, действительно ли претензия или жалоба является недостатком в работе ОПС (или ИЛ);

установления причины появления претензии или жалобы;

разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

3.3 Анализ производится на основании технических регламентов, нормативных правовых актов и нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. Критерием для принятия решения является правомочность претензии или жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу ОПС.

 

3.4 Решение, сообщаемое подателю претензии или жалобы, принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете претензии или жалобы. В случае обоснованности претензии или жалобы, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. Результаты расследования и устранения причин жалоб или претензий обязательно доводятся до сведения  подразделения-исполнителя, к деятельности которого относится данная жалоба или претензия.

3.5 Результаты анализа и обработки претензии или жалобы в письменном виде доводятся до сведения организации, от которой данная претензия или жалоба поступила. В случае необоснованности претензии или жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ОПС применительно к случаю, указанному в претензии или жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на технические регламенты, нормативные правовые акты и нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

Рассмотрение апелляций

4.1 Действия по управлению поступившей апелляции поручаются директором ТОО лицу (-ам), не задействованному (-ым) в проведении данных работ по подтверждению соответствия и принятии сертификационного решения. Данное лицо несёт ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.

4.2 Предварительный анализ апелляции проводится совместно с руководителем подразделения, к компетенции которого относится данная апелляция, с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию. Анализ апелляции производится на базе технических регламентов, нормативных правовых актов и нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, продукции, услуге или документу.

4.3 Апелляция может носить неправомочный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности ОПС. В случае обоснованности апелляции ответственное лицо разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки и подразделение, ответственное за выполнение соответствующих действий.

4.4 Результаты анализа и разработанные действия по всем апелляциям представляются для одобрения и принятия окончательного решения в  комиссию по жалобам и апелляциям органа по подтверждению соответствия.

4.5 Принятое апелляционной комиссией органа по подтверждению соответствия решение, а также результаты анализа и обработки апелляции со стороны ОПС в письменном виде доводятся до заявителя апелляции.

4.6 Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции, то он вправе подать апелляцию на действия ОПС в апелляционную комиссию уполномоченного органа по аккредитации.

4.7 В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий ОПС применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на технические регламенты, нормативные правовые акты и ннормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.

Формирование ответа

Все отправляемые ответы на претензии, апелляции и жалобы оформляются на фирменных бланках ТОО. Второй экземпляр ответа на претензию, апелляцию или жалобу с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению руководителей подразделений, специалистов, и вся переписка по этому документу, в оответствии с утвержденной номенклатурой дел ОПС, подшивается в дело.

 

Деятельность АО «НаЦЭкС» осуществляется на основе самофинансирования. Расчет трудозатрат на проводимые работы в области подтверждения соответствия установлен в МУ 00.01 «Порядок ценообразования». Источниками доходов являются доходы от осуществления деятельности по подтверждению соответствия согласно Устава АО «НаЦЭкС».

Запросить
консультацию

Оставьте свои данные и мы с Вами свяжемся!